错误一、报错房号

中班接班，还未了解该日退房情况。楼层主管报来1515号房minibar消费情况（>100元），做记录时写成1510（此时前台未通知该房退房）。

前台打来电话询问1510的客人退房OK否，我将该笔消费报出，接待说1510的客人不承认有消费过，我没觉得自己写错了房号，并且这笔消费跟主管再三确认过，所以确定说是这间房间。几分钟后，估计是接待和客人周旋过，客人生气，接待再次打来电话确认，我同时拨通主管电话再次确认房号，结果是我房号记错，接待忙向客人道歉。

一般这种情况，客人生完气后就走了，而且前台未向客人charge过该笔消费的款项，但是客人仍然做了投诉。

结论：将消费核对准确是应该的，这关系到酒店的收入和利润。但是做酒店，更多的是为客人着想，报错房号引起不必要的麻烦影响客人心情，而且加破坏了酒店的服务质量，潜在中流失了回头客！

错误二、贵重遗留物品

中班接班，早班告知有一样客人遗留下来的贵重物品——U盘（不知道里面有没有重要文件，所以做贵重L&F处理），我未详问房号，因为登记是早班做好的。

傍晚时分，前台打来电话询问是否有701房间客人遗留下来的一个移动硬盘（此时满脑子都是交接时候的贵重物品），没有再次查看记录，就告知前台有！挂完电话想起，登记的是个U盘！再次查看，是1215房的U盘！第一时间打电话给前台，但是前台已经跟客人说好明天来取，再回电最多就是多说几声对不起，但是酒店竟然没有这位客人的联系方式！！！我赶紧打电话给白班服务员询问701房有无该L&F，同时让中班服务员和主管上去寻找，但是都无果！再次打到前台，问到底是移动硬盘还是U盘，前台竟然讲自己都没听明白，只听懂说是插在电脑上存文件的。。。

前台将该情况报至大堂经理，语气中还带着“做好明天客人来投诉的准备”！

结论：房务中心的工作，不允许在没有确认的情况下，做出答复！order taker是信息传递者，信息的准确性是最最重要的！同时，酒店需要做好保存客人信息档案的工作！最后强调一点就是，酒店人的英语一定要好！